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木纹特斯拉中国乱象客户投诉折射管理难题

发布时间:2020年09月17日    点击:[1]人次

特斯拉中国乱象:客户投诉折射管理难题

特斯拉在北京和上海的交车仪式引发外界又一轮热炒,但糟糕的现场管控和交车顺序,也让参会的土豪和各方人士纷纷吐槽。

日前,31位非京沪地区的特斯拉订单车主因对交车顺序不满,在北京车展进行现场维权,铁杆粉丝反目变成了投诉者。23名特斯拉非京沪中国客户委托起草的律师函寄往了特斯拉(Tesla)中国。律师函指称,特斯拉在客户不知情情况下,违背承诺擅自单方面改变交车顺序,未履行交车义务,构成虚假承诺,涉嫌对消费者欺诈。

特斯拉背负的光环,在诸多负面事件影响下正逐渐失去色彩。从Tesla全球到中国区的若干人事变动,到两条销售路线冲突,再到充电络和售后服务建设的滞后,种种乱象背后,根源是特斯拉中国管理的混乱。

特斯拉在中国的交车难,核心原因是充电络、体验店和服务中心扩张的速度,无法与持续增长的订单数量匹配。而究其背后的症结,更可归为两个方面的原因:早期团队局限在销售职能,缺乏其它职能的配合,无法预料后来的情况;以及Tesla在中国北京之外服务中心拓展的进度迟缓。

其实,在郑顺景履职之初,郑顺景和他的团队曾向美国总部提交的Tesla中国有关市场、政府关系、电设置和其它一系列职位的招聘需求,但没有得到美国总部的认可与回音,郑顺景和他的团队被限定在Tesla中国销售部的角色。一味销售先行的后果尽管早期郑顺景的团队也同时承载了充电和交车等沟通职能,但毕竟考量他们的唯一指标是销售,接到更多的订单是他们工作的出发点,对北京晨报:温州已成中国的雷曼?充电络和售后服务等方面的知识和重视有限。这也是维权的订主所谓的早期销售顾问口头承诺按订单顺序交车,而实际的操作规程并不允许这一做法的原因。

而特斯拉副总裁吴碧瑄主导零售店以外的销售,包括大型租车公司团购和上门销售的模式以后,这些订单也更易受制于充电和服务中心络的限制,而影响最终的交车体验。

目前Tesla在中国的公共充电桩安装已超过了150个,但交车部门仍在不断地给充电团队施压,以推进交车的进程。如今,最令交车部门不满的问题显然不是充电,而是服务中心的建设的迟缓。

按规划,在Tesla北京的体验店和服务中心在2013年8月正式落成后,上海体验店和服务中心的一切事务即提上日程。可原本计划2014年第一季度落成的上海服务中心,现在连一块地皮的合同也没签下来。据了解,从去年下半年开始,包括郑顺景和吴碧瑄在内的Tesla中国区高管,在嘉定、浦东、金桥等上海市区以及周边地带考察了数十个场地。

上海服务中心之所以不断讨论、扯皮和否决而迟迟无法落定的原因,是因为Tesla内部不同的职能部门都在同时插手上海服务中心选址的事。Tesla中国的政府关系负责人曾力推嘉定某地段,交车部门倾向了宝庆,销售部门则主推浦东的某些地段。这意味着Tesla中国的团队自己还没能在中国独立地进行过一次选址工作。因为北京芳草地的体验店是已经离职的Tesla全球销售副总裁George Blankenship一手选定的。

Tesla的零售模式源自苹果,会选择在一些非汽车销售店扎堆,而是商业中心的商铺中开店。但北京芳草地的展厅至今没有成为Tesla在中国的标志性坐标,仍有太多潜在的客户和Tesla拥趸在找到这里的过程中迷路。究其原因,是中美两国在城市的发展上有太多不同,美国繁华的都市仅有纽约等几座城市,其他城市大多建筑分散,但商业中心集中。Tesla选择在一些城市的中心购物区的开店是明智的。但在中国的北京、上海等地,商业中心过多,位于朝阳区的侨福芳草地购物中心属于次购物中心。而Tesla体验店的选址本身并不临街,至今没有成为一个非常热门的购物地段。

美国总部不能做出靠谱的中国选址决定,吴碧瑄带领的中国团队又在上海拿但改善效果尚不明显。国家统计局28日发布不下一块地。她希望交给她信任的人去做相关的事,但这些人又并没有太多快速选址开店的经验。这并非吴碧瑄的主观愿望,而更多是受苹果公司开设零售体验店方式的影响。苹果开店的速度曾非常缓慢,甚至年才在一个国家或地区开设一个新店,至今在中国苹果也只有不到10家店。但这显然不符合Tesla在中国的扩张速度预期。


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